カスタマー・ハラスメント基本指針

1．はじめに

・シダックスグループは、『未来の子供たちのために、より良い社会づくりの視点で、人々と共に「安心」「安全」「笑顔」の日々をつくる。』というミッションのもと、お客様に愛され、従業員に支持され、社会に信用される企業グループを目指し、日々業務に取り組んでおります。

 

当社グループとして、このミッションの達成には、従業員一人ひとりが心身ともに安心して働ける環境が不可欠と考えております。その一環として、カスタマー・ハラスメント基本指針を策定しました。当社グループは、お客様のご期待に応えるとともに、より良いサービスの提供に努めて参ります。お客様やお取引先の皆様には、本指針の内容をご理解いただき、今後とも良好な関係を築いていけるよう、ご協力をお願いいたします。

 

２．カスタマー・ハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省が公表している「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマー・ハラスメント」を次のとおり定義します。

 

・お客様からのクレーム・言動のうち

・当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らし

・当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって

・当該手段・態様により、当社従業員の就業環境及び他のお客様の当社サービス利用環境が害されるもの

 

なお、具体的な該当行為を以下に例示しますが、これらに限られるものではございません。

 

◆カスタマー・ハラスメントに該当する行為例

要求の内容が妥当性を欠く場合の例

・当社グループ提供商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・要求の内容が当社グループの提供商品・サービスの内容とは関係がない場合

 

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例

（要求内容の妥当性に関わらず、不相当とされる可能性が高いもの）

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・過度な謝罪の要求（土下座等）

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、自宅等への呼び出し）

・差別的な言動

・性的な言動・セクシュアルハラスメント

・従業員個人への攻撃、要求

・プライバシー侵害行為（従業員の写真や個人情報をＳＮＳ等へ投稿する行為）

 

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

・不当な商品交換又は金銭保証の要求

 

３．カスタマー・ハラスメントへの対応の基本姿勢

・カスタマー・ハラスメントに該当する事象が発生した場合は、当社グループの商品提供やサービス提供をお断りさせていただく場合がございます。

・カスタマー・ハラスメントに該当する事象が発生した場合は、必要に応じて当該行為の録音をさせていただく場合がございます。なお、録音内容につきましては、当該行為の解決及び事実確認のためにのみ利用させていただきます。

・悪質性が高いと認められる場合は、顧問弁護士等の専門家へ相談、警察当局への被害相談等の上、対応をさせていただきます。

 

4．シダックスグループにおける対応

・従業員に対してカスタマー・ハラスメントへの対応に関する教育を行ってまいります。

・カスタマー・ハラスメント発生時の対応体制を整備してまいります。

・カスタマー・ハラスメント発生時の相談窓口を、従業員に対して周知徹底してまいります。